- Details
- Highlights
- Company
Pozicijos pagrindinis tikslas
Vadovauti ryšių su klientais veikloms bei pokyčiams, kurie stiprina organizacijos gebėjimą teigiamai keisti lyderystę, organizacinę kultūrą, klientų ir darbuotojų patirtis.
Klientų patirties srityje
- Įgyvendina bendrovės ryšių su klientais bei klientų patirčių strategiją, projektus, procesus ir sistemas.
- Kartu su kitais vadovais nuosekliai įgyvendina Klientų aptarnavimo standartus įmonėje.
- Vykdo klientų nuomonės, slaptojo pirkėjo tyrimus, renka klientų komentarus (Voice of Customer), analizuoja rezultatus, teikia bei kontroliuoja klientų aptarnavimo gerinimui skirtus veiksmus.
- Tiesiogiai sprendžia klientų skundus bei problemas, kur reikalingas aukštesnio lygmens sprendimas, gamintojo palaikymas, naudojamas įmonės geros valios biudžetas. Veda visų sudėtingų bei problematiškų atvejų bylas nuo jų sudarymo iki situacijos sprendimo pabaigos.
- Identifikuoja, valdo, tobulina bei kontroliuoja visus komunikacijos su klientais kanalus ir sistemas.
- Tobulina kreipinių bei skundų nagrinėjimo sistemą bei procesus.
- Moko ir teikia pagalbą darbuotojams klientų patirties, procesų/politikos, sistemų klausimuose.
- Įgyvendina ir koordinuoja duomenų apie klientus kaupimo procesus, reikalingus tyrimams, lojalumo bei patirčių gerinimo programoms.
- Kuria ir įgyvendina klientų lojalumo programas, projektus, renginius, dovanas, iniciatyvas siekiant esamų klientų išlaikymo ir naujų pritraukimo.
Organizacinės kultūros vystymo srityje
- Įgyvendina sisteminius procesus ir projektus remiantis bendrovės vystymosi tikslais ir politikos kryptimis, siekiant bendrovės tikslų, geresnės kliento patirties, darbuotojų įsitraukimo ir nuolatinio tobulėjimo kultūros.
- Kartu su kitais vadovais siekia įgyvendinti į klientą orientuotą, pozityvią, pasitikėjimu ir atgaliniu ryšiu pagrįsta organizacinę kultūrą.
- Vykdo darbuotojų nuomonės tyrimą, įgyvendina darbuotojų atgalinio ryšio (VoE) sistemas, analizuoja rezultatus, teikia pasiūlymus tobulėjimui ir kontroliuoja užsibrėžtų veiksmų bei tikslų vykdymą.
- Įgyvendina sisteminę bendrovės tikslų, vertybių, procedūrų bei informacijos sklaidą darbuotojams. Administruoja ir tobulina vidinės komunikacijos kanalus.
- Palaiko ir tobulina organizacinius procesus, sistemas ir įrankius susijusius su klientų aptarnavimo kokybės ir darbuotojų efektyvumo gerinimu.
- Organizuoja darbuotojų renginius, iniciatyvas, dovanas.
- Kartu su kitais vadovais ir personalo funkcija koordinuoja komandos formavimo ir mokymų biudžetus atsižvelgiant į įmonės vystymosi planus, darbuotojų poreikius.
Reikalingos asmeninės savybės
- Įgijęs (-usi) aukštąjį universitetinį išsilavinimą žmogiškųjų išteklių, organizacinės psichologijos, verslo vadybos ar teisės srityse.
- Turi ne mažesnę kaip 5 m. darbo patirtį klientų aptarnavimo, personalo, vadovavimo srityse.
- Puikios lietuvių, anglų kalbos žinios, lengvai susikalba rusų kalba.
- Puikūs klientų aptarnavimo standartų bei skundų nagrinėjimo principų suvokimas ir praktinis taikymas.
- Pozityvus - turi tai, kas žmonėms sukelia pasitikėjimo ir atviro bendradarbiavimo jausmą.
- Proaktyvus ir nuolat ieškantis tobulintinų sričių, gebantis pastebėti ir greitai išspręsti problemas, kurios gali turėti įtakos klientų patirčiai.
- Stiprūs tarpasmeniniai, bendravimo ir įtakos darymo įgūdžiai. Yra empatiškas ir kantrus, gebantis prieiti prie skirtingų žmonių.
- Puikūs skundų valdymo ir problemų sprendimo įgūdžiai, geba išgirsti abi puses, identifikuoti esmines problemas ir pateikti sprendimus (taip pat ir ilgalaikėje perspektyvoje siekiant išvengti pasikartojimo).
- Kritiškas ir analitinis mąstymas: geba rinkti, analizuoti ir interpretuoti duomenis, naudotis technologijomis, bei pateikti prasmingas darbines įžvalgas.
- Geba dirbti esant spaudimui, išlaikyti profesionalų ir ramų elgesį.
- Organizuotas ir gebantis sekti daugybę užduočių ir pareigų. Būti pasiekiamas darbuotojams ir klientams, kur ir kada jiems reikia pagalbos.
- Lankstus ir gebantis prisitaikyti prie besikeičiančių aplinkybių bei įvairių asmenybių.
- Iniciatyvus, gebantis dirbti savarankiškai ir priimti sprendimus.
Kita informacija
- Šiai pozicijai nėra pavaldžios komandos
- Atranka vykdoma kartu su UAB Žmogaus studijų centras
Location
- Vilnius, Vilniaus apskritis, Lithuania
Žalgirio 122
Time of work
- Full-time
Skills
Languages
- English
- Lithuanian
- Russian
Tokvila Personalas
UAB „Tokvila“ yra didžiausias Japonijos automobilių gamintojos TOYOTA, pardavimo ir techninio aptarnavimo centras Lietuvoje ir bene vienintelis toks, Vilniaus miesto centre. Erdviame ir moderniame, apie 4000 kv. m. ploto užimančiame TOYOTA centro pastate yra viskas, ko gali prireikti TOYOTA automobiliams ir jų esamiems, bei būsimiems savininkams.
Iki metų pabaigos bus pastatytas 11 000 kv.m naujas TOYOTA centras skirtas naudotų automobilių prekybai bei kėbulo remontui. Su šiais pajėgumais planuojame parduoti 4000 bei aptarnauti 28 000 automobilių per metus.
Mūsų kolektyvas tapo pirmuoju TOYOTA centru, apdovanotu „Toyota Ichiban“ ženklu už „Geriausią Toyota klientų aptarnavimą Lietuvoje". Tai yra didžiausias apdovanojimas, kurį gauna tik aukščiausio lygio aptarnavimą teikiančios TOYOTA atstovybės Europoje. Šį apdovanojimą apdovanojimą pelnėme 2010, 2013, 2014, 2015, 2020, 2021 ir 2022 metais. 2019 m. „Tokvila" paskelbta „Geriausiu Toyota centru Baltijos šalyse". Tai itin vertingas apdovanojimas, patvirtinantis, kad tarp 25 atstovybių Baltijos šalyse esame patys geriausi.